# Assistente Virtual de Suporte AI - Avantit

> Chatbot inteligente alimentado por Azure OpenAI para suporte de primeira linha e qualificação de leads.
Canonical: https://www.avantit.pt/pt/projects/chatbot-ai-suporte/
Source: AvantIT — https://www.avantit.pt (Microsoft Solutions Partner, Matosinhos, Portugal)

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ai 2024 

# Assistente Virtual de Suporte AI

 Fintech em Expansão | Serviços Financeiros / Fintech 

Chatbot inteligente alimentado por Azure OpenAI para suporte de primeira linha e qualificação de leads.

 
![Assistente Virtual de Suporte AI]
 Resolução automática de 45% dos tickets Disponibilidade 24/7 sem custos de turno Redução do tempo de espera de 2h para 2s [Voltar aos projetos](https://www.avantit.pt/pt/projects/) 

## 📋 Visão Geral

Uma Fintech em rápido crescimento enfrentava dificuldades em escalar a sua equipa de suporte ao cliente ao mesmo ritmo da aquisição de utilizadores. A implementação de um assistente virtual baseado em IA Generativa permitiu automatizar o suporte de nível 1, mantendo um tom humano e empático.

## 🎯 O Desafio

Contexto de Negócio Com o aumento da base de clientes, o volume de questões repetitivas (“Como altero o IBAN?”, “Quais as taxas?”) consumia 70% do tempo dos agentes humanos. O tempo de resposta estava a degradar-se, afetando a satisfação do cliente (CSAT) e o churn. A contratação massiva de operadores não era financeiramente viável nem escalável.

Requisitos Técnicos

 

- Compreensão Natural: Capacidade de entender perguntas em linguagem natural, incluindo calão e erros ortográficos.

- Contexto: Manter o contexto da conversa (memory aware).

- Segurança: Não alucinar respostas, especialmente sobre temas financeiros sensíveis.

- Handoff: Passagem graciosa para humano quando a IA não sabe a resposta.
 

## 💡 A Solução

Abordagem Estratégica Utilização do Azure OpenAI Service (GPT-4) em arquitetura RAG (Retrieval-Augmented Generation). O bot não “inventa” respostas, mas consulta a base de conhecimento da empresa (PDFs, FAQs, Manuais) para formular respostas precisas e fundamentadas.

Implementação Técnica

 

- Base de Conhecimento: Indexámos toda a documentação de suporte no Azure AI Search.

- Orquestração: LangChain em Azure Functions gere o fluxo da conversa.

- Guardrails: Implementação de regras estritas para impedir que o bot dê conselhos financeiros ou saia do tom de voz da marca.

- Canais: Deployment no Website e WhatsApp Business API.
 

Timeline

 

- Fase 1 (Data Prep & Ingestion): 2 semanas

- Fase 2 (Prompt Engineering & Testes): 3 semanas

- Fase 3 (Integração Canais): 2 semanas

- Fase 4 (Live Pilot): 2 semanas
 

## 📈 Os Resultados

Métricas de Sucesso

 

- 🤖 Deflection Rate: 45% dos contactos são resolvidos sem intervenção humana.

- ⏱️ SLA: Resposta imediata vs média anterior de 2 horas.

- 😊 CSAT: A satisfação com o suporte automatizado é de 4.2/5 (comparável ao suporte humano básico).
 

Impacto no Negócio A equipa de suporte humano pôde deixar de responder a perguntas triviais e focar-se em casos complexos de fraude ou disputas, onde a empatia humana é insubstituível. O custo por ticket reduziu-se drasticamente.

## 🛠️ Stack Tecnológico

 

- Azure OpenAI Service: O “cérebro” linguístico (LLM).

- Azure AI Search: A “memória” corporativa (Base vetorial).

- Microsoft Bot Framework: A “boca” que liga aos canais (Web/WhatsApp).
 

## 💬 Testemunho do Cliente

“Estávamos céticos sobre meter um ‘robô’ a falar com os clientes. Mas a qualidade das respostas é impressionante. É como ter o nosso melhor agente disponível às 3 da manhã.”

COO Fintech Startup

 

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### Detalhes do Projeto

 Cliente 

Fintech em Expansão

 Indústria 

Serviços Financeiros / Fintech

 Ano 

2024

 Tecnologias AI Azure OpenAI Bot Framework GPT-4 

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