O Desafio
Uma cadeia de moda e acessórios com 45 lojas e operação e-commerce tinha dados de clientes fragmentados entre múltiplos sistemas. Não conseguia reconhecer o mesmo cliente entre canais nem personalizar ofertas com base no comportamento real de compra.
A Solução
A Avantit implementou uma Customer Data Platform baseada em Azure, que unifica dados de POS, e-commerce, programa de fidelização e interações sociais. Modelos de ML segmentam clientes por comportamento e preveem propensão de compra. Campanhas automatizadas via Dynamics 365 Marketing entregam ofertas personalizadas por email, SMS e notificações da app.
📋 Visão Geral
Uma cadeia nacional de moda e acessórios com 45 lojas em centros comerciais e rua, loja online com crescimento de 40% ao ano, e presença ativa em redes sociais. Programa de fidelização com 280.000 membros.
🎯 O Desafio
Contexto de Negócio A cadeia enfrentava o paradoxo dos dados fragmentados:
- Dados de POS (loja física), Shopify (e-commerce), Instagram Shopping, e programa de fidelização em sistemas separados
- O mesmo cliente com comportamentos diferentes em cada canal não era reconhecido
- Campanhas de marketing genéricas com taxa de conversão a decrescer
- Equipa de marketing dependente de TI para extrair segmentos de clientes
- Sem capacidade de medir o customer lifetime value nem prever churn
Requisitos Técnicos
- Unificação de Identidade: Resolver a mesma pessoa entre email, telefone, cartão de fidelização e cookie.
- Tempo Real: Atualizações de perfil em near real-time após compra ou interação.
- Segmentação Avançada: Modelos preditivos de propensão de compra e risco de churn.
- Self-Service Marketing: Equipa de marketing cria segmentos e campanhas sem depender de TI.
- RGPD Compliance: Gestão de consentimentos e direito ao esquecimento integrado.
💡 A Solução
Abordagem Estratégica Implementação faseada de uma Customer Data Platform sobre Azure, começando pela unificação de dados e resolução de identidade, evoluindo para segmentação preditiva e automação de campanhas.
Implementação Técnica
- Azure Data Factory: Ingestão de dados de POS, Shopify, programa de fidelização e interações sociais em schedule e near real-time.
- Azure Synapse Analytics: Data warehouse centralizado com modelo golden record por cliente — unified customer profile.
- Azure Machine Learning: Modelos de segmentação RFM (Recency, Frequency, Monetary), propensão de compra por categoria, e previsão de churn a 90 dias.
- Dynamics 365 Marketing: Jornadas de cliente automatizadas baseadas nos segmentos preditivos. Campanhas multicanal (email, SMS, push) com conteúdo dinâmico.
- Power BI: Dashboards de customer analytics — CLV por segmento, eficácia de campanhas, análise de coortes, e attribution multicanal.
- Consent Management: Módulo RGPD integrado com gestão de consentimentos granular e workflow de “direito ao esquecimento”.
Timeline
- Fase 1 (Unificação de Dados): 6 semanas — ingestão, cleaning, identity resolution
- Fase 2 (Analytics e Segmentação): 4 semanas — modelos ML, dashboards
- Fase 3 (Automação de Campanhas): 4 semanas — jornadas, personalização
- Fase 4 (Otimização Contínua): Ongoing — A/B testing, refinamento de modelos
📈 Os Resultados
Métricas de Sucesso
- 🎯 Conversão: Aumento de 35% na taxa de conversão de campanhas personalizadas vs. campanhas genéricas anteriores.
- 💰 CLV: Incremento de 22% no valor médio por cliente no primeiro ano.
- 📉 CAC: Redução de 45% no custo por aquisição de novo cliente.
- 🔄 Retenção: Redução de 30% na taxa de churn de clientes fidelizados.
- 🚀 Autonomia Marketing: Equipa de marketing cria segmentos e lança campanhas sem tickets de TI.
Impacto no Negócio A CDP transformou a relação da marca com os clientes. De campanhas massivas e genéricas (“20% desconto em tudo”) para comunicações personalizadas baseadas em comportamento real. Os clientes que recebem ofertas personalizadas têm taxa de abertura 3x superior e convertem a uma taxa significativamente maior.
🛠️ Stack Tecnológico
- Azure Data Factory: Ingestão e orquestração de dados.
- Azure Synapse Analytics: Data warehouse e unified customer profiles.
- Azure Machine Learning: Modelos preditivos de segmentação e churn.
- Dynamics 365 Marketing: Automação de campanhas multicanal.
- Power BI: Analytics de cliente e eficácia de campanhas.
💬 Testemunho do Cliente
“Finalmente sabemos quem são os nossos clientes — não como números, mas como pessoas com preferências reais. A diferença entre enviar ‘novidades de verão’ a toda a base versus ‘os vestidos florais que tu adoras estão com 30% de desconto’ é abismal.”
Diretora de Marketing Cadeia de Moda e Acessórios
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